餐厅服务员服务流程整改案例

服务员是一个餐厅给食客最直接的形象，因此餐厅服务员服务流程常常会得到管理者的重视，在工作流程中不断吸取经验，改掉毛病，发扬优秀精神，这才是一个餐厅，乃至一个企业不断发展的动力。
蜀河管理部餐厅在近几年的工作运行中，虽然取得了一定成绩，但也暴露出了很多不足之处，存在很多问题需要逐步解决。譬如：人员精神面貌和工作状态欠佳、卫生清洁工作不彻底、设施设备的保养维修不到位、规章制度不完善不落实、管理人员责任心不强、员工工作不热情、缺乏积极主动性等等，一场整改活动迫在眉睫。在公司领导的关心和支持下，蜀河管理部决定从9月起开展了一场轰轰烈烈的以“强化管理，提升服务”为主题的整改活动，总公司领导和蜀河管理部领导，成立考核小组对餐厅全体人员进行考核，餐厅各个岗位人员必须按照《陕西七星公司员工岗位手则》衡量自己，考核小组根据餐厅人员的日常表现打分，对存有严重问题的同志实行末位淘汰制。大家要严肃认真的对待，积极配合活动的开展，听从指挥，不能敷衍了事，应付差事。
整改活动如下：
一、末位淘汰范围：
除公司领导及中层管理人员外，餐厅所有的在职员工。
二、具体整改方案：
1、由餐厅所有人员进行无计名投票，选出2倍于淘汰名额的预淘汰人员名单。
2、由公司领导、管理部负责人、餐厅员工（随机选择2-5人）根据预淘汰员工的日常表现按照《陕西七星公司员工岗位手册》进行综合打分。
4、根据上述打分得出的平均分，按照事先设定的淘汰名额，从末位开始淘汰。
5、当打分出现并列时，由考核小组及管理负责人研究讨论后，确认淘汰人员。
三、组织领导
成立末位淘汰工作考核领导小组，负责对此项工作进行组织领导。

四、活动要求：
1、公司领导打分占30%、部门负责人打分占35%、本部门员工打分占35%。
2、所有考核均采取现场打分，现场公布结果的方式。所有选票均在结果公布后统一销毁。
3、考核人要本着实事求是的原则。在考核过程中不准拉帮结伙、打击报复、人为划线。
4、凡处于试用期的员工不参与本次末位淘汰。
5、加分原则：岗位突出技术能手酌情加1-3分。
6、回避制度：当预淘汰人员有与考核人有亲属关系时，考核人员应主动进行回避。
7、凡被确定为末位的人员视个人表现，公司将对其采取辞退、调离现岗位、降薪等处理方式。
通过这次活动必须达到以下三个目的：①使员工的工作和精神面貌有一个明显的改观。②全面提升餐厅服务质量和炊事班人员整体素质。③进一步加强和完善餐厅的管理机制，使我们蜀河管理部餐厅的水平迈上一个新台阶。希望大家在以后的工作中以“公司为我搭舞台，我为公司添光彩”的企业格言时刻鞭挞自己为未来的发展着想。让我们携起手来，为公司的美好明天而共同努力吧！
卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。
三、考核
1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。
（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。
（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。
（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。
2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。
要强化培训管理
质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标;隹管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制，配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。

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