服务员基本礼仪和素质

在当今生产型社会正在向商业经济社会转变过程中，正如罗胖所说，人们的素质已经跟不上时代的变化。当人们的素质和礼仪普遍跟不上的情况下，在服务行业中出现客户和服务员之间的矛盾，也变得越来越常见。近日温州火锅店服务员因争执将一锅热汤浇顾客头上引起广泛关注，舆论分为两派，一边说服务员肯定是素质不到位，另一边则说该顾客肯定是目中无人导致服务员泄愤。那么服务员基本礼仪和素质有哪些呢？
【1】温州服务员在顾客头上浇热汤事件引起舆论潮
这起故意伤害人事件发生在温州市区内，某女士进入某火锅店消费，因为和服务员发生争执，最终和服务员吵起来。更令人想不到的是，服务员居然端起热汤，直接从顾客的头上浇下。事后，该服务员被警方带走调查，被烫伤的女顾客则被送往医院抢救。这起在顾客头上浇热汤事件引起社会的关注，这也令我们思考，作为一名服务行业的工作人员，服务员基本礼仪、服务员素质究竟哪里去了!
【2】服务员和顾客地位同等，何必另眼相看
在商业社会中，一个人可以上午是某小公司老板，下午是某大公司员工，这是非常常见的事情。小编的老板也是在中型公司里当老板，却同时在上市公司里当顾问，也就是一个打工的。其实，无论人处于什么职位，都不应该看低人家，说不定人家是富豪体验生活当服务员，那不是很搞笑么。职业是部分贵贱的，能看出贵贱的人估计也是那些思想封闭的、观念落后的人罢了。这起温州事件，还真是有不少网友在骂事发顾客的。
【3】服务员基本素质要求内容
当然服务员也是存在自己的过错的。所谓顾客就是上帝，真的不是开玩笑，这是一种服务的精神。服务员应该专心、用心地为客人服务：1.能及时向主管准确地报告客人的服务要求，准确无误地向主管传递客人各方面个性化要求或信息； 2.热爱服务工作； 3.工作责任心强； 4.有服从主管领导的自觉性； 5.为客人服务时，具备热心、用心、诚心、爱心的完美心态； 6.爱护共有财产，关心公司的经济利益。
【4】服务员基本礼仪主要包括形象和举止两方面
服务员上岗前，应该自觉自查仪容仪表：1.按规定着装 2.鞋袜洁净 3.戴服务牌 4.面容整洁（男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹） 5.发行美观大方 6.除结婚戒指外，不可佩戴手链、耳环等饰物 7.保持个人卫生，保持手部清洁，忌异味食品（仪表仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是必备条件。即尊重客人，亦是自尊自爱。）
另外，服务员基本礼仪还体现在服务过程中的行为举止，保持个人良好的仪态，具体包括：1.微笑，是最基本的服务标准 2.举止.（1）站立服务，表情自然，亲切地微笑。（2）服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆支点。（3）为客人服务时，不要流露厌烦、冷漠的表情，不可开玩笑、做鬼脸。3.言谈（1）语言得体，语音适宜。（2）不要与同事议论客人的行为举止或穿戴（3）不要使用“不知道”等否定语，应积极、委婉的回答问题（4）如客人心情不好、言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度（5）当接待客人时，如发现有其他客人走近，应主动示意稍候，不能无所表示（6）不宜在客人面前与同事讲方言，不得扎堆聊天 4.操作操作的基本要求是“轻、稳、准”。前厅服务员质量高低在很多情况下和很大程度上取决于“揣摸心理准确、仪表举止规范、操作娴熟到位”。
【5】饮食行业服务员基本礼仪提醒
以上是小编整理出的服务员礼仪准则，在日常消费中，小编还发现几个值得注意的问题：A有些服务员喜欢站在风扇上风，头皮和毛屑纷飞；B服务员围着食客盯着看或说话；C年迈的服务员在年轻的消费者前口沫横飞。

【把本页分享给好友】

SIGNATURE

尊重别人，才会得到别人的尊重！

（共 0 条回复）跳转到第

返回版块